Mejora y gestión de la calidad en los call center de la ciudad de Quito
Resumen
El presente trabajo tuvo como objetivo determinar como la gestión de calidad del servicio de ventas permite mejorar de la atención al cliente en la empresa Telecomunications Solution Center en el año 2023. Mediante una investigación descriptiva, se establecieron las principales pautas para mejorar la atención al cliente y la calidad del servicio de ventas en el Call Center Telecommunications Solution Center, ubicado en la parroquia El Condado de la ciudad de Quito; de igual manera, el estudio es de carácter cualitativo focalizado en la búsqueda de información a través de distintas bases de datos al igual que libros, revistas, entre otros. El objetivo principal de la organización es mantener a sus clientes actuales e incrementar el número de usuarios a nivel nacional que consumen los servicios de call center mediante el uso de herramientas administrativas. Para identificar los problemas asociados con este servicio, se desarrollaron encuestas aplicadas a personal administrativo, asesores y clientes. A través de estas encuestas, se logró determinar la relación que la empresa mantiene con sus colaboradores y consumidores.
Como mecanismo de mejora, se propone afianzar las relaciones del personal administrativo con los asesores comerciales para evitar problemas de rotación de personal debido a la mala comunicación y conflictos internos. En referencia a las herramientas de trabajo se reconoce que la mayoría de ellas están en un estado obsoleto por lo tanto dificultan el desarrollo del trabajo. Es importante destacar que la investigación realizada en este proyecto proporcionó respuestas cruciales para su culminación. Se estableció un plan de mejora en la atención al cliente, el cual fue implementado en el desarrollo del proyecto. Además, el documento resultante sirve como guía para la orientación y elaboración de planes enfocados en la calidad del servicio de ventas y el mejoramiento de la atención al cliente