Arquitectura empresarial basada en TOGAF para la optimización de procesos CRM mediante automatización con n8n en la Unidad Educativa Ecomundo Babahoyo

Esaú Hernán Moreno Murillo

Arquitectura empresarial basada en TOGAF para la optimización de procesos CRM mediante automatización con n8n en la Unidad Educativa Ecomundo Babahoyo

Autores/as

Esaú Hernán Moreno Murillo Universidad Bolivariana del Ecuador

Palabras clave:

Arquitectura Empresarial; TOGAF; CRM; Automatización de procesos; n8n; AHP-TOPSIS neutrosófico; Workflow; Gobernanzas Digitales

Resumen

Este estudio aborda la necesidad de optimizar los procesos de gestión de relaciones con clientes (CRM) en la Unidad Educativa Ecomundo Babahoyo mediante una arquitectura empresarial estructurada. La adopción de TOGAF y la automatización con n8n se plantean como solución para mejorar la eficiencia operativa, la integración de datos y la toma de decisiones. Se aplicó un enfoque multicriterio basado en AHP–TOPSIS neutrosófico bajo el marco de los Conjuntos Neutrosóficos de Valor Único (Single-Valued Neutrosophic Sets, SVNS) ^[1], permitiendo gestionar incertidumbre, ambigüedad y subjetividad en la evaluación de alternativas tecnológicas. Los SVNS representan simultáneamente los grados de verdad (T), indeterminación (I) y falsedad (F), constituyendo una extensión robusta de los enfoques difusos tradicionales para problemas complejos de toma de decisiones. Como alternativas estratégicas se consideraron: A1) ERP/CRM Cloud, A2) Indicadores KPI/KRI/KCI/KMI, A3) Plan de fortalecimiento de competencias digitales, A4) Inteligencia Artificial y A5) Arquitectura Empresarial basada en TOGAF + automatización con n8n. Estas alternativas fueron evaluadas mediante la metodología de toma de decisiones basada en criterios ^[7]estratégicos, técnicos y organizacionales ponderados utilizando el Proceso Analítico Jerárquico (AHP), mientras que la priorización final se realizó mediante TOPSIS neutrosófico, identificando la alternativa con mayor proximidad a la solución ideal y mayor distancia respecto a la solución anti-ideal. El enfoque híbrido AHP–TOPSIS ^[3] bajo entorno SVNS permitió incorporar valoraciones expertas imprecisas y manejar información inconsistente de manera estructurada, mejorando la robustez del proceso de decisión en escenarios de transformación digital educativa. La alternativa de Arquitectura basada en TOGAF con automatización de flujos CRM mediante n8n obtuvo la mayor prioridad con un coeficiente de cercanía de 0.87, superando a las opciones “CRM tradicional sin automatización” (0.42) y “automatización parcial sin arquitectura definida” (0.65). Los resultados evidencian una mejora potencial del 35% en tiempos de respuesta y una reducción del 28% en tareas manuales. La integración de TOGAF ^[4] con n8n, validada mediante AHP-TOPSIS neutrosófico, demuestra ser una solución robusta para entornos educativos con limitaciones tecnológicas y alta variabilidad en procesos. En la práctica, esta arquitectura permite estandarizar flujos, mejorar la trazabilidad y facilitar la escalabilidad del CRM ^[5] institucional. Se concluye que la implementación propuesta no solo optimiza procesos, sino que fortalece la gobernanza de TI y la toma de decisiones basada en datos, constituyendo una base replicable para instituciones educativas similares.

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