Investigaciones sociales para evaluar la satisfacción de los clientes en empresas turísticas del Ecuador

Resumen

El turismo se ha convertido en uno de los sectores de mayor desarrollo y crecimiento en la economía mundial y esto no resulta una excepción en el caso ecuatoriano. El objetivo del presente trabajo resulta evaluar la calidad de los servicios de las empresas turísticas y en especial la satisfacción de los clientes como insumo necesario para establecer estrategias y políticas de sustentabilidad. Se propone la aplicación de tres métodos de investigación social (cualitativo y cuantitativos), insertados en una encuesta única. Los métodos empleados resultaron la prueba de Iadov para evaluar la percepción de los clientes acerca de los niveles de uso y la factibilidad de brindar los resultados deseados; el Net Promoter Score (Coeficiente de recomendación) para evaluar la voluntad de recomendación de la empresa turística; y una versión de la herramienta PNI (Positivo, Negativo e Interesante) para recoger información acerca de los principales logros y dificultades que posee el negocio. La integración de estas herramientas posee de por sí un valor metodológico y los resultados alcanzados en las empresas turísticas objeto de estudio le imprimen el carácter práctico y generador de mejoras. Se muestran los resultados alcanzados en un caso de estudio.