Gestión de procesos, calidad del servicio y satisfacción del cliente en una universidad privada - Chenet Zuta , Manuel Enrique; Carrera Calderón , Frankz Alberto; Canchari Fierro , Yoselyn Erika (Revista Pertinencia Académica. ISSN 2588-1019, 2024)
La educación superior en Perú enfrenta importantes desafíos, especialmente en universidades privadas, donde la gestión de procesos influye directamente en la calidad del servicio educativo y la satisfacción estudiantil. Este estudio analiza esta relación en la Escuela Profesional de Turismo, Hotelería y Gastronomía de la Universidad Alas Peruanas. El objetivo de la investigación es determinar cómo la gestión de procesos afecta la calidad del servicio educativo y, en consecuencia, la satisfacción de los estudiantes. Utilizando un enfoque cuantitativo y un diseño descriptivo-correlacional, se encuestó a 115 estudiantes a través de cuestionarios basados en el modelo SERVQUAL. Los resultados muestran una percepción moderada de la gestión de procesos y una baja calidad del servicio educativo, con una media de 42.43 sobre 66 puntos posibles. La satisfacción estudiantil también resultó moderada, con una media de 46.28. Las correlaciones entre las variables fueron positivas y significativas, destacando la relación entre la calidad del servicio educativo y la satisfacción estudiantil (r=0.811). Se enfatiza la necesidad de darle importancia a la administración universitaria, pues la excelencia educativa y la satisfacción estudiantil se logran mediante una gestión integral y continua de los procesos educativos, crucial para desarrollar estrategias que optimicen la calidad en instituciones de educación superior privadas.